Global Contact Center Solution Manager H/F
Solantis
Ile-de-France
Notre client, un des leaders mondiaux de l'assistance, recherche son Global Contact Center Solution Manager (H/F).
Le groupe fournit des services dans 3 domaines : le voyage, la mobilité et les soins à la personne.
Missions
Les principales missions du Contact Center Group Solution Manager sont :
- Déploiement et adoption des outils de contact center à l’échelle du groupe.
- Standardisation et amélioration continue des bonnes pratiques locales.
- Maximisation de l’usage des outils en fonction des licences existantes.
- Analyse et réflexion stratégique sur le long terme : opportunité de nouvelles licences, ROI, et complémentarité avec d’autres outils connexes.
- Définition et optimisation des stratégies de déploiement (actuellement locales, avec une possible mutualisation par zones géographiques).
- Consolidation des besoins et retours d’expérience des entités pour maximiser l’utilisation de Genesys.
- Suivi et accompagnement du développement d’outils back-end connectés à Genesys.
- Gestion de l’intégration de Genesys au sein des différents pays, avec un rôle de facilitateur entre les intégrateurs et les équipes locales.
Profil Recherché
- + 5ans d'expérience
- Expertise en centres de contact, avec une bonne connaissance des opérations.
- Maîtrise approfondie de Genesys (ou équivalent), connaissance des fonctionnalités et limitations de l’outil.
- Capacité à identifier et optimiser les cas d’usage de l’outil.
- Appétence pour la partie technique, avec un rôle de bridge entre l’IT et le fonctionnel.
- Forte capacité de consolidation et de synthèse, avec une vision globale et la capacité à entrer dans le détail lorsque nécessaire.
- Aptitude au travail en mode collaboratif, avec des entités aux niveaux d’expertise variés.