Responsable de l’accueil (h/f)
Neuilly-sur-Seine, Hauts-de-Seine
À propos de nous
Intégrer Neuilly-sur-Seine, c'est travailler pour une ville
À proximité immédiate de Paris, facilement accessible :
– Axe Étoile – Neuilly – La Défense, Métro ligne 1, Bus lignes 43, 82, 93, 163, 164 et 174.
Active et dynamique, la Ville travaille sur de nombreux projets.
Description du poste
(Cadre d'emplois des rédacteurs territoriaux ou des attachés territoriaux, titulaire ou contractuel)
La Ville de Neuilly-sur-Seine est engagée dans un processus d'amélioration continue de l'accueil de ses usagers. L'objectif est de faciliter le parcours de l'usager dans l'accomplissement de ses démarches, d'assurer un suivi de ses demandes et de lui offrir un renseignement de qualité, non seulement sur les prestations assurées par la Ville mais, plus largement, sur la vie à Neuilly. Plusieurs projets sont développés en ce sens.
Sous la responsabilité du directeur du Pôle Citoyenneté, Proximité, Accueil, vous mettez ainsi en œuvre le projet d'animation de l'accueil, tant physique que téléphonique. Vous transposez sur le plan opérationnel les orientations fixées par le Maire et la Direction générale et vous proposez toute mesure permettant de dynamiser votre service (animations ponctuelles, refonte de l'organisation etc.)
Vous suivez le projet de mise en place d'un outil de suivi de la relation aux usagers. Vous définissez des processus et des indicateurs de mesure de la satisfaction des usagers.
Idéalement doté(e) d'une expérience en la matière, vous assurez le management opérationnel de l'équipe dédiée à l'accueil, composée d'une dizaine d'agents, dans le respect des règles et des valeurs participant au bon accueil des usagers. Vous êtes garant de l'image de la Ville de Neuilly, ainsi que des objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés.
Vous êtes chargé(e) en particulier des missions suivantes :
assurer le management des équipes d'accueil : accompagnement des agents dans la professionnalisation de l'accueil et dans l'évolution de leurs postes de travail,
proposer des indicateurs et des tableaux de bord, définir les objectifs et en être garant,
veiller à la mise à jour des supports d'information mis à disposition du public et en proposer des nouveaux en fonction des besoins du public,
participer activement à la mise en place et à la gestion opérationnelle de contrats de services entre l'accueil téléphonique et les services municipaux,
définir et mettre en place la base de connaissance dont les guides de procédures et d'instructions à appliquer par les agents en lien direct avec les chefs de service,
définir et mettre en place des procédures d'organisation, de contrôle, de suivi et de satisfaction du service rendu, ainsi que les instructions associées,
élaborer, analyser et partager les tableaux de bord,
contribuer activement aux travaux de la démarche de l'amélioration de l'accueil.
Profil recherché
de formation bac + 2 minimum, expérience de management d'équipe réussie,
maîtrise des outils informatiques,
capacité d'organisation, esprit d'équipe, excellent relationnel, réactif,
esprit de synthèse, pédagogue, créatif et fédérateur,
résistance au stress,
expérience en gestion de portail téléphonique privilégiée,
Pour ce poste, vous bénéficiez :
de la rémunération statutaire, d'un régime indemnitaire avantageux et d'un 13ème mois,
d'une politique active de formation,
d'une gestion rigoureuse et dynamique de votre carrière,
d'une complémentaire santé et d'un contrat de prévoyance,
d'avantages sociaux proposés par le Comité Culturel et Social.