Incident manager (H/F)

Computer Futures

Bordeaux

Je suis à la recherche d’un Incident Manager (H/F) :

Tâches :

Etre le garant du respect des processus de Support (métier et DSI) et accompagner tant la DSI que les métiers dans sa mise en place ;
Revoir annuellement la procédure de gestion des incidents et proposer les mises à jour ;
Assurer une veille active sur les incidents MOM déclarés dans l’outil de ticketing ;
Vérifier le niveau de priorité et le réévaluer si nécessaire ;
Etablir les statistiques mensuelles sur les incidents ;
Etre le point de contact privilégié des métiers sur les incidents informatiques ;
Gérer les escalades au sein de la DSI et/ou de la DNI ;
Etablir les réunions de crise si l’incident le nécessite et assurer le suivi ; faire le lien avec les différentes équipes de la DNI (incident management, prod, éditeur, hébergeur) et de la DSI ;
Vérifier que des plans d’actions sont suivis afin de prévenir les incidents futurs ;
Rédiger les communications avec les parties prenantes, notamment le management et le métier sur les incidents critiques et les escalades reçues.
Planifier et animer les instances du CAB ;
Préparer les « release note », en vulgarisant les informations techniques – Les diffuser auprès des métiers et répondre aux interrogations soulevées sur les livraisons à venir. Communiquer sur les éventuels problèmes rencontrés lors des livraisons.

Compétences/Environnement techniques :

Excellente connaissance des processus de gestion des incidents et des livraisons.
Capacités d’analyse et de synthèse des incidents.
Background technique
Excellentes compétences en communication écrite et orale.
Capacité à travailler sous pression et à gérer des situations de crise.
Sens de l’organisation et rigueur.
Connaissance des outils de ticketing et des systèmes d’information.