Technicien Support (H/F)
HCube Conseil
Marseille
Full-time
Réf : 10
Published on
18/10/2023
Technicien Support (H/F)
CDI
Marseille – Provence-Alpes-Côte d'Azur – France
Presentation of the company
Hcube Conseil, pôle Assistance & Engineering du groupe Reel IT est spécialiste de l’accompagnement client dans les métiers du développement informatique.
Une entreprise dynamique et à taille humaine où entraide, écoute, conseil et épanouissement sont notre quotidien. Le tout, agrémenté de beaucoup de fun, de fous rires et d’esprit collectif !
Intégrité, Collaboration, Innovation sont les valeurs que nous défendons. Si tu souhaites les défendre avec nous n’hésite pas à rejoindre l’aventure !
Job Description
Responsabilités :
• Prendre en charge les appels téléphoniques (incidents et demandes) des utilisateurs
(accueil, diagnostic, qualification et enregistrement des tickets) dans le respect des
processus de gestion des services IT et des niveaux de service définis.
• Effectuer une qualification et un diagnostic premier niveau.
• Résoudre les tickets d'incident dans le cadre de la prise d’appels sur la base des articles
de connaissance (procédures de qualification, de diagnostic, spécifique… ) à disposition.
• Traiter des demandes de service sur la base des articles de connaissance (procédures de
qualification, de diagnostic, spécifique… ) à disposition.
• Basculer dans un mode « enregistrement seul » en cas de pics d’activité et de risques
d’abandons de la part des utilisateurs.
• Escalader, après diagnostic et qualification, les tickets vers les autres groupes de support
de la DSI
• Traiter les envois de communication pour donner suite à une demande de service
• Gérer le rappel des utilisateurs n'ayant pu joindre le call center.
• Contribuer à la gestion de la connaissance en permettant un partage de l'information, le
déploiement du self-service et une meilleure performance du service en remontant toute
amélioration nécessaire d'articles par rapport au traitement des tickets à réaliser ou au
retour des utilisateurs (appels, chatbot, tickets… ).
• Contribuer à la création / mise à jour d'articles de connaissance.
• Contribuer aux actions d'amélioration de la qualité des services en identifiant et en
remontant les axes de progrès éventuels liés à l’activité du service.
Required profile
Qualifications :
• Cursus informatique (Bac+2 : BTS, DUT…)
• Support Hardware, Sytème et Bureautique (Capacité de qualification, diagnostic et résolution)
• Méthodologie de qualification d'un incident ou d'une demande
• Support Réseaux et Télécommunications (connaissances de base : Topologies, TCP/IP, brassage, téléphonie IP et mobile)
• Support des applications métiers
• Méthodologie de diagnostic d'un incident ou d'une demande
• Méthodologie de gestion du temps
• Méthodologie de gestion des priorités
• Empathie / Sens du service / Sens relationnel / Communication orale et écrite
• Coopération et esprit d'équipe