Commençons par définir ce qu’est une réclamation. L’acte de réclamation chez un client témoigne d’un fort mécontentement quant à un produit ou un service délivré par une marque. La réclamation symbolise un acte fort et significatif : ce mécontentement tend grandement à être résolu face à une protestation ou une plainte assumée par un parti. Bien que certaines soient fondées et d’autre aucunement, il est important de prendre chacune d’elle en considération pour pouvoir y répondre, bien évidemment avec diplomatie dans la limite du possible.
Il existe deux types de réclamations bien distincts : les réclamations orales et les réclamations écrites.
Les réclamations orales sont de l’ordre des canaux téléphoniques ou en face à face. Les réclamations écrites sont reçues par courrier, fax ou emails.
Les réclamations, qu’elles soient écrites ou orales, peuvent porter sur différents axes : le service ou produit proposé par votre entreprise, leur prix etc.
Il est important de garder son calme et de rester diplomate en toute situation : le client peut se montrer sur les nerfs, énervé voire agressif ou violent verbalement. Votre réponse se doit de rester courtoise pour conserver une bonne image de votre entreprise : sont attendues de la compréhension, de la patience et une volonté à toute épreuve. Le client doit être mis en avant, valorisé, compris. Sa parole doit avoir une importance. L’issue de la situation doit idéalement être positive : un geste commercial est généralement attendu et apprécié. N’hésitez pas à mettre en place un service de suivi personnalisé pour le client constate le réel intérêt pour sa situation actuelle.
Enfin, des mots d’excuses viendront finaliser votre démarche de reconquête.
Si vous êtes du côté client et que vous souhaitez savoir comment procéder à une réclamation avec toutes les démarches, vous pouvez vous rendre sur des sites internet spécialisés qui vous donneront toutes les informations nécessaires pour entrer rapidement en contact avec des marques et enseignes de différents secteurs d’activité.